Objectifs
d’information
Terminologies
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connaît les terminologies les plus importantes concernant le
Facility Management et leur contenu
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Benchmarking :
Démarche d’évaluation permanente
des services, méthodes et résultats par comparaison avec
les pratiques du métier, des concurrents, des clients internes
ou externes à des fins d’amélioration.
Best practice (meilleure pratique) :
Bonne pratique généralement
détectée lors de la démarche de « benchmarking
», elle permet d’améliorer un service ou
d’optimiser le résultat obtenu.
Contrat de moyens :
Contrat de services définissant les
prestations à réaliser, pour le compte d’un donneur
d’ordres, avec les compétences et les moyens humains et
matériels demandés par celui-ci.
Contrat de résultat :
Contrat de services définissant les
prestations à réaliser sur la base de niveaux de services
à atteindre et mesurés par des indicateurs de
performance.
Externalisation (dit aussi « outsourcing
») :
Action de transférer à un prestataire
extérieur un ensemble cohérent de prestations auparavant
exécutées en interne. Le transfert peut inclure tout ou
partie des moyens humains et matériels.
Indicateur de performance :
Outil de mesure de l’efficacité
d’un service généralement mis en place dans le
cadre d’un contrat de résultat et reposant sur des
critères définis. Parfois appelé KPI « Key
Performance Indicator ».
Ingénierie sociale :
Expertise juridique et sociale dans la
communication, la gestion des ressources humaines, et la formation,
permettant de garantir le transfert de personnel dans les
meilleures conditions, de préserver la paix sociale et
d’accélérer son évolution professionnelle
ultérieure.
Facility Management :
Offre de services centrée sur la gestion de
biens immobiliers et des services support aux occupants. Le
prestataire de Facility Management est le responsable unique de
l’ensemble des services qui lui sont confiés. Il pilote
l’ensemble de ses prestations, adapte son service et son
organisation selon l’évolution de l’activité
du client. Au-delà des missions traditionnelles des services
généraux, le Facility Management s’étend
également aux services d’ingénierie technique et
des services.
Le Facility Management propose donc une
prestation de « management global » en complément
des prestations communément appelées « multiservice
» et « multitechnique ».
« Faire ou Faire faire » (dit aussi
« Make or Buy ») :
Démarche visant à définir
l’organisation la plus adaptée entre « faire »
par ses propres équipes ou « sous-traiter » à
un partenaire spécialisé. Chaque contexte justifie une
analyse détaillée afin d’adapter notre organisation
aux contraintes spécifiques de chaque client.
Key Performance Indicator (KPI) :
Voir Indicateur de performance.
Multiservice :
Ensemble de prestations support aux
bâtiments et occupants, regroupées sous la
responsabilité d’un seul prestataire. Exemple : accueil,
courrier, mouvements déménagement, nettoyage, petit
entretien, sûreté, etc.
Multitechnique :
Ensemble de prestations support aux
bâtiments et installations techniques, regroupées sous la
responsabilité d’un seul prestataire. Exemple :
maintenance technique des installations de chauffage,
climatisation, électricité, gestion technique
centralisée, etc.
Mutualisation :
Action de réorganisation des services,
visant soit à redéployer le personnel sur des missions
homogènes, soit à favoriser la polyvalence.
Niveaux de service :
Niveaux de service définis pour une
prestation et moyens mis en place pour mesurer l’atteinte des
engagements contractuels de qualité. Parfois appelé SLA,
acronyme de l’anglais « Service Level Agreement
».
Polyvalence :
Qualité de quelqu’un qui a plusieurs
spécialités ou compétences. Approche et
capacité pluritechnique permettant à une personne
d’assurer un service global.
Property Management :
Gestion juridique et administrative de biens
immobiliers pour le compte d’un propriétaire. Le
Property management regroupe la gestion des baux, la mise en
location, l’entretien du clos et couvert, etc.
Re-engineering :
Méthode d’analyse des organisations et
de leurs modes de fonctionnement permettant d’améliorer
leur performance ou de réduire leurs coûts en
reconfigurant leurs processus. Cette démarche est
utilisée par Faceo.
La démarche de re-engineering s’appuie
sur les principaux leviers à savoir : choix du « Faire ou
Faire faire », « mutualisation », « polyvalence
».
Service Level Agreement (SLA) :
Voir Niveaux de services.